Pravidla a postup při podávání stížnosti

KDO MŮŽE PODAT STÍŽNOST A ZÁKLADNÍ PRINCIPY

  • K podání stížnosti je oprávněna jakákoliv fyzická či právnická osoba.
  • Podání stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu.
  • Stížnost může být podána jmenovitě i anonymně
  • Stížnost podaná zaměstnancem PREVENT 99 z.ú. se řídí stejnými pravidly, vychází se z obecně platných právních norem (Zákoník práce).
  • Všechna zařízení PREVENT 99 z.ú. mají zveřejněna pravidla pro podávání a vyřizování stížností srozumitelnou a dostupnou formou pro své klienty také ve svém zařízení.
  • Odpovědnými osobami (ke kterým jsou stížnosti doručovány, a které jsou povinny je vyřizovat) jsou vedoucí jednotlivých zařízení, (viz. aktuální kontakty na vedoucí u jednotlivých zařízení) odborný ředitel (v případě stížnosti na vedoucího zařízení) a ředitel PREVENT 99 z.ú..

ZPŮSOB PODÁNÍ STÍŽNOSTI

  • Stížnost lze podat písemně do příslušné Schránky na připomínky a stížnosti v zařízení, osobním předáním pracovníkovi či poštou a to na adresu zařízení, jehož se stížnost týká, nebo na adresu PREVENT 99 z.ú., Heydukova 349, 386 01 Strakonice, ústně (osobně či telefonicky), elektronickou poštou (na oficiální e-mailovou adresu zařízení, jehož se stížnost týká, nebo na e-mailovou adresu: prevent@prevent99.cz) K podání stížnosti je možné využít formulář zveřejněný na těchto webových stránkách.
  • Elektronickou poštou může být podána stížnost také z anonymní adresy (podrobněji viz. níže).
  • Stížnost lze podat vedoucímu zařízení, jehož se stížnost týká, odbornému řediteli nebo řditeli PREVENT 99 z.ú. V případě, že je písemná stížnost osobně předána jinému zaměstnanci sdružení, zodpovídá tento pracovník za bezodkladné doručení stížnosti k odpovědné osobě.
  • Pracovníci sdružení jsou povinni být stěžovateli při podávání stížnosti nápomocni (např. pomoci při sepsání stížnosti, vysvětlení postupu, zajištění schůzky s odpovědnou osobou). Zaměstnanci jsou též povinni upozornit kohokoliv, jehož ústní sdělení (např. v průběhu poskytování odborné služby) má povahu stížnosti, na možnost podat oficiální stížnost ústní či písemnou formou.
  • O všech přijatých stížnostech je proveden záznam v Evidenci připomínek a stížností, která je k dispozici v každém zařízení a v kanceláři PREVENT 99 z.ú.. Záznam o přijetí stížnosti provede osoba, která stížnost přijala. V případě podání ústní stížnosti musí záznam obsahovat zejména: datum podání, jméno a kontakt na stěžovatele, stručný obsah stížnosti s důrazem na důležité údaje k posouzení stížnosti, jméno a podpis zaměstnance, který stížnost přijal. Na vyžádání lze udělat pro stěžovatele kopii tohoto zápisu.
  • Stížnost je možné podávat kdykoliv v průběhu otevírací doby zařízení, či v průběhu pracovní doby ředitel či odborného ředitele organizace. V případě podání písemné stížnosti formou Schránky na připomínky a stížnosti má každé zařízení určen den v týdnu a dobu,  ve které je schránka pravidelně vybírána. Tato informace je vyznačena na příslušné schránce. Elektronickou poštou lze podat stížnost kdykoliv.
  • Předkladatel je oprávněn svoji stížnost kdykoliv odvolat.

ZPŮSOB VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTI

  • Podanou stížnost je odpovědná osoba povinna řešit bezodkladně.
  • Odpovědná osoba provede šetření potřebná k posouzení stížnosti. V rámci šetření může být odpovědné osobě nápomocen jiný člen organizace, který není v případu zainteresován.
  • Stížnost může být též předmětem intervizního či supervizního setkání.
  • Veškeré stížnosti musí být vyřízeny do 30 dnů od data přijetí. Pokud toto není ze závažného důvodu možné, stěžovatel je o tom spraven (dle formy podání stížnosti – viz. níže) a je mu oznámeno přibližné datum vyřízení.
  • V případě, že je zjištěno pochybení na straně organizace či jeho zaměstnanců, je odpovědná osoba povinna bez prodlení  učinit potřebné kroky k nápravě a opatření zabraňující, aby se pochybení nemohlo v budoucnu opakovat.
  •  Stěžovatel je o průběhu šetření, výsledcích a případné nápravě ve stanovené lhůtě informován a to formou odpovídající formě podání stížnosti. Tj. v případě ústního podání – ústně, v případě elektronického podání s uvedením kontaktní e-mailové adresy – e-mailem, v případě písemného podání – písemně, v případě anonymního podání – viz. kapitola ANONYMNÍ STÍŽNOSTI
  • Součástí podání vysvětlení stěžovateli nemohou být skutečnosti, o kterých jsou zaměstnanci povinni zachovávat mlčenlivost. Nelze také porušit práva a právem chráněné zájmy právnických a fyzických osob (§ 11 obč. zákoníku o ochraně osobnosti a na ochranu osobních údajů podle zák. č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů - §5 a §11 v platném znění).

EVIDENCE STÍŽNOSTÍ

  • Každé zařízení PREVENT 99 z.ú. a kancelář sídla PREVENT 99 z.ú. má zavedenou knihu: Evidence připomínek a stížností.
  • Zápisy do Evidence připomínek a stížností provádí odpovědná osoba (tj. vedoucí zařízení, odborný ředitel, ředitel organizace), případně zaměstnanec, který stížnost přijal.
  • V případě přijetí stížnosti jsou do této evidence zapsány tyto údaje:
    • datum a způsob přijetí stížnosti (tj. den, kdy byla obdržena poštou, osobně předána, vyňata ze schránky na stížnosti, přijata elektronickou poštou)
    • jméno a kontaktní údaje stěžovatele (nejde-li o anonymní podání)
    • označení zařízení, projektu, případně osoby, proti které je stížnost podána
    • popis předmětu stížnosti (stručný popis obsahu a charakteru stížnosti)
    • výsledek šetření (tj. zda je stížnost je oprávněná, částečně oprávněná či neoprávněná.)
    • opatření přijatá k zajištění nápravy
    • způsob a datum seznámení stěžovatele s výsledky
    • Přílohy (např. písemná stížnost, výtisk stížnosti podané e-mailem, kopie zprávy o výsledku šetření pro stěžovatele, atd.)
    • podpis odpovědné osoby, která zápis provedla

ANONYMNÍ STÍŽNOSTI

  • Odpovědná osoba je povinna prošetřovat a vyřizovat anonymně podané stížnosti stejným způsobem jako jmenovité.
  • Anonymní stížnost je zapsána v evidenci připomínek a stížností ve všech ukazatelích, pouze namísto jména a kontaktních údajů je označena jako anonym.
  •  V případě, že anonymní stížnost nepodává dostatek konkrétních údajů  k zahájení šetření, může odpovědná osoba rozhodnout, že stížnost nebude prošetřována. V Evidenci připomínek a stížností je o tomto učiněn vysvětlující zápis.
  • S výsledkem šetření anonymně podané stížnosti může být stěžovatel informován formou vývěsky v zařízení, kde byla stížnost podána, nebo elektronickou formou, tj. odpovědí na anonymní e-mailovou adresu, ze které byla stížnost zaslána.  Zveřejněná zpráva však nesmí v žádném případě poškozovat práva zaměstnanců či ostatních klientů.

ODVOLÁNÍ

  • Není-li stěžovatel s vyřízením stížnosti vedoucím zařízení spokojen, má právo odvolat se k odbornému řediteli či řediteli organizace.
  • Není-li stěžovatel spokojen s vyřízením stížnosti ředitelem organizace, nebo se jedná o stížnost na ředitele organizace, může se obrátit na tyto instituce:

a) Krajský úřad Jihočeského kraje
odbor sociálních věcí a zdravotnictví
U Stadionu 1
370 01 České Budějovice
Tel: +420386720600
www.kraj-jihocesky.cz

b) Ministerstvo práce a sociálních věcí
Na Poříčním právu 1/376
128 01 Praha 2
Tel:+420221921111
posta@mpsv.cz
www.mpsv.cz

c) Veřejný ochránce práv 
Údolní 39 
602 00 Brno
Telefonická informační linka veřejného ochránce práv:(+420) 542 542 888
Sekretariát veřejného ochránce práv a zástupkyně veřejného ochránce práv:
(+420) 542 542 777 
E-mailová adresa pro podávání podnětů veřejnému ochránci práv a jejich doplnění: podatelna@ochrance.cz
www.ochrance.cz/ombudsman/kontakt.php

d) Český helsinský výbor, Jelení 5, 118 00 Praha 1
Štefánikova 216/21
150 00 Praha-Smíchov
Tel: +420 257 221 141
sekr@helcom.cz