Podání stížnosti
Pravidla pro podávání a vyřizování stížností
Účelem pravidel je informovat veřejnost o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho je možné se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jakým způsobem. S těmito postupy jsou rovněž prokazatelně seznámeni zaměstnanci poskytovatele.
Všechna zařízení PREVENT 99 z. ú. mají zveřejněna pravidla pro podávání a vyřizování stížností srozumitelnou a dostupnou formou pro své klienty také ve svém zařízení.
1. Podání stížnosti
Na poskytování služeb může podat stížnost:
- osoba, které je nebo byla poskytována služba,
- zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována služba,
- osoba blízká, nemůže-li stížnost podat osoba, které je nebo byla služba poskytována, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela,
- osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována služba,
- člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována služba, oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku,
- zaměstnanec poskytovatele služeb,
- osoba, jíž bylo poskytnutí služby odmítnuto, (dále jen „stěžovatel“).
Stížnost lze podat do 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti.
Podání stížnosti nesmí být osobě (stěžovateli) na újmu.
Všichni pracovníci PREVENT 99 jsou povinni:
- upozornit osobu, jejíž ústní sdělení (např. v průběhu poskytování odborné služby) má povahu stížnosti, na možnost podat oficiální stížnost,
- být stěžovateli nápomocni (vysvětlení pravidel podávání a vyřizování stížností),
- přijmout stížnost od stěžovatele a při ústní stížnosti zaznamenat: datum podání, jméno a kontakt na stěžovatele, stručný obsah stížnosti s důležitými údaji k posouzení stížnosti, jméno a podpis zaměstnance, který stížnost přijal,
- předat přijatou stížnost odpovědnému pracovníkovi a to bezodkladně.
Stížnost je možné podávat kdykoliv v průběhu otevírací doby zařízení. V případě podání písemné stížnosti formou Schránky na připomínky a stížnosti má každé zařízení určen den v týdnu a dobu, ve které je schránka pravidelně vybírána. Tato informace je vyznačena na příslušné schránce. Poštou či elektronicky lze podat stížnost kdykoliv.
2. Formy podání stížnosti
Stížnost může být podána jmenovitě i anonymně. Lze ji podat:
- písemně: lze využít formulář k podání podnětu nebo stížnosti (dostupný na webových stránkách www.prevent99.cz)
- vhozením do příslušné Schránky na připomínky a stížnosti v zařízení,
- poštou nebo předáním na adrese zařízení nebo na adrese sídla PREVENT 99 z. ú.,
- elektronickou poštou (na oficiální e-mailovou adresu zařízení, jehož se stížnost týká, nebo na e-mailovou adresu: kancelar@prevent99.cz),
- datovou zprávou: k6ywzcd,
- osobně předáním pracovníkovi zařízení, jehož se stížnost týká, či na sídlo PREVENT 99 z. ú.,
- ústně (osobně či telefonicky).
Stížnost může podávající osoba kdykoliv odvolat.
3. Odpovědné osoby k vyřizování stížností
Odpovědnými osobami (ke kterým jsou stížnosti doručovány, a které jsou povinny je vyřizovat) jsou:
- vedoucí jednotlivých zařízení, pokud se stížnost týká jeho zařízení,
- ředitelka sekce podpory služeb (v případě stížnosti na vedoucí/vedoucího zařízení)
- ředitel PREVENT 99 z. ú.
Aktuální kontakty na odpovědné osoby dle zařízení jsou k dispozici zde.
4. Evidence stížností
O všech přijatých stížnostech a způsobech jejich vyřízení je proveden písemný záznam v Evidenci připomínek a stížností, která je k dispozici v každém zařízení a v kanceláři sídla PREVENT 99 z. ú.
Zápis do evidence provádí odpovědná osoba nebo jí pověřená osoba v rozsahu:
- datum a způsob přijetí stížnosti (tj. den, kdy byla obdržena poštou, elektronickou poštou, datovou zprávou, osobně předána, vyňata ze schránky na stížnosti),
- jméno a kontaktní údaje stěžovatele (v případě anonymního podání zde bude uvedeno anonym); popřípadě označit, že jde o zástupce stěžovatele,
- označení zařízení, projektu, případně osoby, proti které je stížnost podána,
- popis předmětu stížnosti (stručný popis obsahu a charakteru stížnosti),
- výsledek šetření (tj. zda je stížnost oprávněná, částečně oprávněná či neoprávněná),
- opatření přijatá k zajištění nápravy,
- způsob a datum seznámení stěžovatele s výsledky,
- přílohy (např. písemná stížnost, výtisk stížnosti podané e-mailem, kopie zprávy o výsledku šetření pro stěžovatele, atd.)
- podpis odpovědné osoby, která zápis provedla.
Na vyžádání lze stěžovateli umožnit nahlížení do dokumentace jeho stížnosti a pořizování kopií či výpisu z této dokumentace.
5. Vyřízení stížnosti
Způsob vyřízení stížnosti:
- odpovědná osoba řeší stížnost bezodkladně,
- nezáleží na formě podání stížnosti (anonymní, jmenovité), postup je vždy stejný. Výjimka je pouze u anonymní stížnosti, kdy není dostatek konkrétních údajů k zahájení šetření. Poté může odpovědná osoba rozhodnout, že stížnost nebude prošetřována. V Evidenci připomínek a stížností je o tomto učiněn vysvětlující zápis. Výsledek šetření anonymně podané stížnosti je zveřejněn formou vývěsky v zařízení, kde byla stížnost podána, nebo elektronickou formou, tj. odpovědí na anonymní e-mailovou adresu, ze které byla stížnost zaslána. Zveřejněná zpráva však nesmí v žádném případě poškozovat práva zaměstnanců či ostatních klientů.
- provedení šetření k posouzení stížnosti, nápomocen může být i jiný člen organizace, který není v případu zainteresován,
- stížnost může být předmětem intervizního či supervizního setkání,
- bude-li šetřením stížnosti zjištěno pochybení na straně organizace či jeho zaměstnanců, je odpovědná osoba povinna bez prodlení učinit potřebné kroky k nápravě a opatření zabraňující, aby se pochybení nemohlo v budoucnu opakovat,
- stěžovatel je vždy písemně vyrozuměn, bez ohledu na formu podání stížnosti.
Součástí podání vysvětlení stěžovateli nemohou být skutečnosti, o kterých jsou zaměstnanci povinni zachovávat mlčenlivost. Nelze také porušit práva a právem chráněné zájmy právnických a fyzických osob.
Lhůty k písemnému vyřízení stížnosti jsou:
- do 30 dnů ode dne jejího doručení,
- do 60 dnů v odůvodněných případech, o důvodech a prodloužení lhůty k vyřízení stížnosti bude stěžovatel informován.
6. Další možnosti podání stížnosti
Není-li stěžovatel s vyřízením stížnosti vedoucím zařízení spokojen, má právo odvolat se k ředitelce sekce podpory služeb, řediteli organizace nebo na zakladatele organizace. Kontakty na odpovědné osoby jsou k dispozici na webových stránkách www.prevent99.cz.
Není-li stěžovatel spokojen s vyřízením stížnosti orgány ústavu, nebo se jedná o stížnost na ředitele organizace, může se obrátit na tyto instituce.
Krajský úřad Jihočeského kraje
U Zimního stadionu 1952/2
370 01 České Budějovice
Tel: +420 386 720 600
ID datové schránky: kdib3rr
https://www.kraj-jihocesky.cz
Český helsinský výbor, z.s.
Štefánikova 216/21,
150 00 Praha - Smíchov
ID datové schránky: avr8rs7
https://helcom.cz
Prověření vyřízení stížnosti
Stěžovatel na sociální službu může požádat ministerstvo ve lhůtě 60 dnů, od doručení informace o vyřízení stížnosti, o prověření vyřízení stížnosti, pokud:
- nesouhlasí s vyřízením stížnosti, nebo
- nebyly dodrženy lhůty pro vyřízení stížnosti (30 dnů, popř. 60 dnů).
V žádosti stěžovatel uvede důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti.
Ministerstvo práce a sociálních věcí České republiky
Na Poříčním právu 1/376, 128 00 Praha 2
Tel.: 950 191 111
E-mail: posta@mpsv.cz
ID datové schránky: sc9aavg
https://www.mpsv.cz
